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旅游业竞争加剧拼服务的呼叫中心如何利用6sig

发布时间:2021-07-28  来源:张驰   点击:

旅游业竞争加剧拼服务的呼叫中心如何利用6sigma培训原理打造高绩效
 

 
近年来企业的客户服务中心都充分利用呼叫中心这个有效的服务方式为客人提供售前和售后的服务,做好客户服务质量管理,就能够起到提升客户价值,提升客户忠诚度和满意度,发现客户的新需求的作用,帮助服务企业提升服务品质,实现以客户为中心的服务管理。近些年客户服务质量管理中强调要做好客户关系管理(CRM),CRM是源于以客户为中心的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式,是辨识、获取、保持、增加和管理有价值客户及其关系的一种概念和技术。呼叫中心与CRM是密不可分,随着呼叫中心在中的比重越来越大,包含大量的售前服务,售后服务,客户的支持挖掘,以及客户跟踪调查等,所以呼叫中心的运营管理某种程度上也就是客户关系管理,客户关系管理要求要根据不同客户的特性,企业就要在客户服务过程中要对不同的用户提供不同需求的服务,对其中层次较高的用户提供个性化服务甚至更高更快的响应,企业可以通过建立完善的客户资料库,来细分客户消费行为和提供针对性的关怀服务。
 
某旅游服务公司总部设在中国上海,目前公司己在北京、广州等多个大中型城市设立分支机构。作为国内领先的综合性旅行服务公司,公司将高科技技术与传统旅游行业进行了整合,拥有超过600万会员,提供包括预订酒店、预订机票、度假休闲、差旅管理以及旅游资讯在内的全方位旅行服务,完美结合了互联网和传统旅游业。其凭借高速的业务发展和出色的盈利能力,公司成功在美国纳斯达克股票市场上市,规模化服务和规模化资源整合能力是旅游服务公司的核心优势。
 
公司拥有世界上最大的旅游业服务联络中心,拥有1.5万个座席,呼叫中心员工超过名,公司的呼叫中心是公司重要的服务平台,目前有大约30%的业务量来自网上,70%的业务量来自呼叫中心的电话服务。公司的呼叫中心有客户关怀、规范操作、流程创新改进和质量管理的立体综合的管理体系,强大的技术支持为服务的改进与创新提供了坚实的基础与保障。公司在实施管理的基础上,将要通过更加先进的管理工具和科学技术手段,结合先进的理论,公司在服务上最终要实现的目标是四个化:标准化、精细化、群分化和系统化。公司还将六西格玛体系成功运用于服务工作中,规模化的科学运营管理不仅为会员提供更加优质的旅行保障,还对旅游服务实施标准化,从而提升了服务质量,而且有效降低了呼叫中心的运营成本。公司重视技术创新,将其视为企业的活力源泉,因此公司在提升研发能力方面投入很大,先后建立了一整套先进的服务运营管理技术系统,包括管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、机票预订系统等。公司还推出“一网三客户端”,大规模进入手机无线/在线预订领域。
 
公司的旅游服务呼叫中心包含酒店预订,机票预订,度假预订,商旅预订,客户服务等五个电话服务平台,客户服务电话是公司电话服务体系的一部分,专门负责接听客人对公司会员积分奖品,促销信息,投诉建议方面的咨询电话,担任公司的对外窗口,起到了挽留客户、维系会员和为会员提供增值服务的重要作用。


 
按照公司要求,客服咨询电话的服务水平要在20秒内对客人的电接通率要达到90%,并在咨询电话中起到促进客人再次使用公司预订服务和开发新客户的作用。随着公司近年以来各项业务的提升以及更多促销活动开展,客户服务的电话量每日都保持在较高的水平,及随着同行业竞争的加剧,客人对服务质量水平的要求也是水涨船高。
 
目前因为人员的扩张,业务扩张,更多的促销活动,不断的上涨电话等情况,出现了目前咨询服务出现缺陷不断增多的情况,造成公司质检判定的服务水平不断下降,电话咨询服务质量水平受到了很大的影响,目前仅仅达到公司质检判定的合格标准。而一线管理人员对于目前的服务缺陷增加的情况又不能很好的进行遏制和纠正,加之缺乏科学的服务管理工作方法,因此目前电话咨询服务质量工作是需要应用科学的方法进行提升。
 
于是公司立马就引入了六西格玛管理方法,目的是要提升各项服务和业务水平,首先公司高层接受了六西格玛的倡导者培训,使得高层能够了解六西格玛方法的重要性,也明确了公司高层对实施六西格玛的支持。
 
首先公司成立了六西格玛委员会由公司总经理为总负责人加以各块业务总负责人加入委员会,包括财务负责人主要目的是为了评估实施的六西格玛项目在财务上的收益,该委员会负责审核公司内各部门的六西格玛项目进度和完成情况,该委员会为公司实施六西格玛管理的监督机构,并负责在公司进行自上而下的推行和宣传。
 
其次公司从各部门业务负责人中挑选了一批六西格玛黑带候选人,专门引进了相应的培训课程和专业培训师来公司为六西格玛黑带候选人进行培训,同时要求六西格玛黑带候选人要着部门项目进行学习和思考,通过为期一个月的培训成立了一支公司黑带候选人队伍。同时公司也组织了六西格玛方法基础培训课程,由受训过的黑带候选人为公司的绿带候选人,进行为期一个月的培训,同时也要求绿带候选人要加入到各黑带候选人的项目工作中去。培训结束后黑带候选人需要带领绿带候选人,在半年内完成所立项的项目工作该项目,最终要通过的评审得到评委会委员的一致认可,黑带候选人才能取得黑带资格,并规定黑带今后每年要带领绿带和准绿带成功完成两个以上的项目,而绿带候选人则还需要继续在黑带的指导下独立完成一个以上的项目,并且通过委员会的评审并且得到较高的评价才能最终获得绿带资格。
 
最后经过为期一年的努力公司建立了由委员会各部门的黑带和绿带组成的专业队伍,当年成功完成数十个项目收益很大,公司明确质量管理部门要求以绿带来作为相关部门的考核要求,也就是说对客服部门而言是西格玛值来量化服务水平,以公司要求的水平为业绩指标,同时公司也明确要求每年各部门要实施以六西格玛方法为主的改进项目,并且要通过委员会的评估和审核,同时公司每年施行两次以上的六西格玛培训,以便培养更多的黑带和绿带候选人,累计到现在,共成功完成上百个项目,为公司带来巨大收益。

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