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快递行业如何提高客户满意度-六西格玛培训来告

发布时间:2021-07-26  来源:张驰   点击:

快递行业如何提高客户满意度-六西格玛培训来告诉您



如今淘宝等电商的快速发展,网购越来越被人们所接受。有了网购就必须有快递的支持,我们才能拿到来自全国各地的商品。某快递公司代理点分别坐落各个小区门口,居民在家门口就能收发快递,非常方便。但是,业务一忙就没有细心核查包裹快递,导致快递丢失、派件延误等现象的出现,很多客户对此感到不满。

六西格玛(SixSigma,6Sigma)是一种管理策略,它是一种评估我们产品、服务和生产过程中的统计度量,用来衡量其缺陷。

推行六西格玛就是要消灭缺陷,在整个企业流程中,σ是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于34,这几乎是完美的,所以六西格玛在当下成为一种挥之不去的时尚”。

某快递公司运用六西格玛的DMAC方法,分析快递点的收发快的业务流程,并进行优化改进。

六西格玛的实施流程分为五个阶段:定义、测量、分析、改进、控制,主要用于对现有流程的改进。

1、定义阶段(D阶段):确定员工的知识、技能和素质等方面的关键需求,并识别需求改进的培训项目或培训管理流程,并将改进的内容界定在合理的范围内。

2、测量阶段(M阶段):通过对现有培训流程的测量,辨别核心流程和辅助流程;识别影响培训流程输出的输入要素,并对测量系统的有效性作出评价。

3、分析阶段(A阶段):通过数据分析,确定影响培训流程输出的关键因素,即确定培训过程的关键影响因素。主要方法有:鱼骨图、帕累托图、回归分析、因子分析等。

4、改进阶段(I阶段):寻找优化培训流程并消除或减少关键输入因素影响的方案,使流程的缺陷或变异降低到最小程度。主要方法有:流程再造等。

5、控制阶段(C阶段):使改进后的流程程序化,并通过有效的监测手段,确保流程改进的成果。主要方法有:标准化、程序化、制度化等。

通过问题定义、绩效测量、原因分析、设计改进、控制实施等五个阶段对提高该公司的顾客满意度进行实例分析,优化了快递运送的流程,并有效缩短了运送时间。六西格玛在快递业的应用,不仅拓展了质量管理在服务业中应用领域,而且能够优化快递流程、改善服务质量,提高企业的效率和效益。


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